ایجنت ها چگونه با مشتریان صحبت می کنند؟

وقتی صحبت از کیفیت مرکز تماس پیش می آید، یکی از مهم ترین شاخص ها “چگونگی صحبت کردن عوامل مرکز تماس (ایجنت ها) با مشتریان است” این که آنان چگونه با مشتریان صحبت می کنند نقش مهمی در مرکز تماس ایفا می کند. پس یک مدیر مرکز تماس با ارائه ی آموزش های مناسب و با کیفیت می تواند به ایجنت ها کمک کند تا با بهره گیری از گفتگوی مثبت با مشتریان، تعامل بهتر و قدرتمندتری را با سرمایه های کسب و کار ایجاد نمایند.

این که عوامل مرکز تماس شما چگونه با مشتریان صحبت می کنند و از چه واژه ها و جمله هایی در واکنش به نیازهای مشتریان استفاده می کنند بطور مستقیم مربوط به نتیجه ی نهایی تماس خواهد بود. کلامی که چشم انداز مثبتی را ایجاد می کند، می تواند امتیار کیفی را افزایش دهد و حتی این احتمال که مشتریان شما، کسب و کار شما را به دیگران توصیه نمایند، بهبود خواهد یافت.

حال نکته ی مهم این است که چگونه این کار را انجام دهیم؟؟

در این جا ما سه روش را برای آموزش ایجنت ها در مورد روش های پاسخ دادن به پرس و جوها و نوع واژه های بکار رفته در مکالمه ها که تاثیر موثری در تعامل بیش تر داشته باشند، بیان می کنیم.

منفی صحبت کردن را رها کنید

بکار بردن واژه هایی مانند “نه”، “نمی توانم”، “نمی شود”، “امکان ندارد” و بسیاری دیگر شبیه به این ها، واژه های منفی ای هستند که اعتماد به نفس و آرامش مشتری را از بین می برند. این گونه از واژه ها را گوش بخوبی می شنود و پیامد آن پرسش های بسیار از سوی مشتری می باشد که البته از نظر روان شناسی برای خلاصی و جبران از آن بار منفی ای است که شما با استفاده از واژه های منفی به او انتقال دادید. حال همین پرسش ها که بسیاری از آن ها بدون منطق است (پاسخ به تحریک انجام شده با بکار بردن واژه های منفی) ایجنت ها را و پیرو آن سازمان را با چالش روبرو خواهد کرد. بهتر است از روش هایی مانند پیشنهاد دادن یا ترغیب کردن بهمراه واژه های امیدوار کننده استفاده نمایید.

عصبانی نشوید

گاهی واژه های پیدا می کنیم که عالی به نظر رسیده و خوب کار می کنند و سپس از آن ها در شرایط خاص استفاده می کنیم. در نظر بگیرید که تماس گیرندگان بیش از حد شما را به چالش می کشند و بعبارتی آزار دهنده شده اند و شما را تحریک و عصبانی می کنند، بهترین پاسخ شما این است که به بانک واژه های خوب و موثرتان مراجعه کرده و از آن ها متناسب با شرایط استفاده کنید تا بدون این که عصبانی شوید این شرایط بد را به یک شرایط خوب تبدیل کنید.

این کار را انجام ندهید

تلاش زیاد برای ایجاد یک مکالمه ی سنگین با استفاده از واژه های بسیار سخت و فراتر از رسمی و استفاده از واژه هایی نامناسب با زبان و آداب بومی و بکار بردن واژه های زیادی از زبان های خارجی، نه تنها شما را به یک سخنران ماهر بدل نمی کند بلکه نتیجه ی عکس خواهد داشت. پس سعی کنید مکالمه را به سویی ببرید که ساده و البته محترمانه باشد و واژه ها با فرهنگ مشتریان شما سازگار باشد.

Scroll to top